Jelen etikai kódexet a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara valamint a Magyar Utazási Irodák Szövetsége, mint szakmai érdekképviselet közösen készítették. I. Bevezetés A kamarai tag utazási irodák, ügynökségek etikai kódexe a gazdasági kamarákról szóló 1999. évi CXXI. törvény előírásainak megfelelően készült Etikai Kódexben foglaltak alapján került összeállítására. Célja, hogy a Magyar Kereskedelmi és Iparkamarába tömörült területi kamarák tagjai, az utazásszervezők és közvetítők közössége és az üzleti élet minden szereplője számára utat mutasson a tisztességes versenyzés, a becsületes üzleti magatartás, az elvárható piaci és más üzleti cselekedetek tekintetében. Ezen túlmenően alapul szolgál az etikai eljárásokhoz és általában az utazási vállalkozók, piaci szereplők magatartásának kialakításához és megítéléséhez. A kódex a kereskedelmi és iparkamarákba tömörült utazási vállalkozók közösségének álláspontját képviseli az erkölcsös magatartás képviseli az erkölcsös és a nem erkölcsös magatartás tekintetében. Ilyen módon az utazási irodák, ügynökségek etikai kódexe a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara, valamint a területi kereskedelmi és iparkamarák etikai kódexével együtt értelmezhető és alkalmazható. A jogrend, a körülmények és a közfelfogás változásával összefüggésben indokolt a kódex időről-időre történő felfrissítése. Az utazási irodák, ügynökségek etikai kódexének időről-időre történő újraalkotását az előzőeken kívül az is indokolja, hogy maga a szakma, mind pedig a vele szemben támasztott követelmények és elvárások is folyamatosan változnak. Az utazási irodák, ügynökségek gazdasági súlya, szerepe egyre jelentősebb az idegenforgalmon és a gazdaság egészén belül. Tevékenységük ösztönzően hat más gazdasági ágazatokra is, ezért különösen indokolt, hogy az e területen működő vállalkozások piaci magatartásának szabályait szakmai etikai kódex is szabályozza. Az Etikai Kódex további célja, hogy az utazási irodák, ügynökségek egymás közti, valamint a partner vállalkozások közötti kapcsolata megfeleljen a tisztességes verseny szabályainak és a tisztességes piaci magatartás etikai követelményeinek. Célja másrészről, hogy az utazási irodák, ügynökségek és az utasok kapcsolata - a jogszabályokon túl - a tisztességes magatartás és együttműködés követelményeinek megfeleljen. II. Az Etikai Kódex hatálya A kódex hatálya a belföldi, illetőleg nemzetközi utazásszervező, illetve -közvetítő tevékenységet folytató kamarai tagokra (továbbiakban: utazási vállalkozók) terjed ki. III. Általános irányelvek 1. Az utazási iroda, ügynökség (továbbiakban utazási vállalkozó) üzleti tevékenységét a kölcsönös együttműködés, az üzleti erkölcs és a tisztességes verseny szabályainak betartása jellemezze. Az üzleti tisztességbe ütköző magatartás akkor is elítélendő lehet, ha az jogszabályi előírást sem sért. 2. Az utazási vállalkozó üzleti tevékenységére a vonatkozó jogszabályokban foglaltakon túl a jelen etikai kódexben meghatározott normák vonatkoznak. Az üzleti tevékenység során tapasztalt etikátlan magatartás elbírálásánál a területi kereskedelmi és iparkamara (továbbiakban KIK) etikai bizottsága a jelen kódexben foglaltakat is alkalmazza. 3. A jelen kódex alkalmazása során az utazási vállalkozó által bármely jogviszony keretében alkalmazott személy eljárása, magatartása, mulasztása az etikai eljárás során úgy minősül, mintha az az utazási vállalkozó cselekménye lenne. IV. Az irodák elnevezése, működése 1. Az utazási vállalkozónak az iroda elnevezésekor a tevékenységi körnek megfelelően meg kell jelölnie, hogy utazási irodaként vagy utazási ügynökségként folytatja tevékenységét. Nem megengedett a korábban bejegyzett utazási vállalkozás elnevezésével azonos, illetve azzal megtévesztő elnevezés használata. 2. Az utazási vállalkozó cégfeliratán, logóján, levélpapírján, ajánlatán, katalógusán, stb. a bejegyzési határozatban szereplő megnevezést kell alkalmaznia. 3. Az utazási irodai tevékenység kizárólag a határozatban szereplő néven és címen, fiókiroda esetében címeken folytatható. 4. Az utazási vállalkozó utasai részére minden szempontból kifogástalan, műszakilag biztonságos, megfelelő színvonalú személyszállító eszközöket köteles biztosítani. 5. Az utazási vállalkozónak biztosítania kell, hogy az iroda a meghirdetett nyilvántartási idő teljes időtartama alatt az utasok rendelkezésére álljon és szolgáltatásait teljes körűen biztosítsa. 6. Elvárható, hogy az utazási vállalkozó irodájában ill. irodáiban a nyilvántartásba vételéről szóló határozatot jól látható helyen kifüggesztve, ennek hiányában a bejegyzési határozatot az utas kérésére be kell mutatnia. V. Az irodák felszereltsége, személyi állománya Az irodának a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelő tárgyi feltételekkel kell rendelkeznie. Utazásszervező és utazásközvetítő tevékenység kizárólag a tevékenységet más kereskedelmi ill. szolgáltató tevékenység folytatására engedélyezett üzletben vagy lakásban működtetni. 1. AZ IRODÁK BERENDEZÉSE (üzlethelyiség) A vonatkozó jogszabályi előíráson túl - telefon, felefax - ajánlott, hogy az utazási irodák a célnak megfelelő - a kínálat bemutatására, az utassal való tárgyalásra alkalmas - berendezéssel rendelkezzenek. 2. AZ IRODÁK SZEMÉLYI ÁLLOMÁNYA Elvárható, hogy az utazási vállalkozó irodájában ill. irodáiban a személyi állományra vonatkozó jogszabályi követelményeken túl biztosítsa az iroda teljes nyitva tartása alatt legalább egy világnyelvet és/vagy az utazási iroda profiljának megfelelő idegen nyelvet beszélő személy állandó jelenlétét. Elvárható továbbá, hogy az utazási vállalkozó biztosítsa, hogy az utasokkal foglalkozó alkalmazottai minden helyzetben udvarias, segítőkész magatartást tanúsítsanak, megjelenésük ápolt és kultúrált legyen. VI. Az utazási vállalkozások értékesítési és reklámtevékenysége Az utazási vállalkozóknak a verseny- és reklámtörvényben foglaltak betartásán túl szakmai elvárásoknak is meg kell felelniük. - Az utazási vállalkozó értékesítési tevékenysége során hirdetéseiben, reklámtevékenységében csak olyan szolgáltatásokat tüntessen fel, melynek teljesítése biztosított. - Bel- és külföldi hirdetésben, reklámhordozókon kizárólag a bejegyzési határozatban meghatározott utazási iroda néven és címen szerepelhetnek. - Etikátlan a megtévesztő, valótlan vagy más utazási iroda lejáratását célzó reklámtevékenység folytatása. - Az utazási vállalkozások értékesítési/marketing tevékenységükben korrekt piaci magatartásra törekedjenek. Rendkívüli kedvezményeket csak akkor hirdessék meg, amikor a piacon megszokott és alkalmazott értékesítési módszerek és formák nem vezettek eredményre. A "last minute" elnevezésű rendkívüli árkedvezmények alkalmazása legfeljebb egy hónappal az esedékes indulási időpontok előtt indokolt. Kizárólag olyan ajánlat értékesíthető "last minute" kedvezménnyel, amelyet az utazási vállalkozás az említett időpont előtt teljes áron már meghirdetett. VII. Az utazási vállalkozások és az utasok kapcsolata 1. Az utazási vállalkozások és utasok kapcsolata a bizalom és tisztesség elvén alapuljon. 2. Az utazási vállalkozások hirdetése és az utasoknak szóló minden tájékoztatója korrekt legyen, valótlanságot ne tartalmazzon vagy lényeges dolgot ne hallgasson el, ne tartalmazzon megtévesztő információt. Az információk egyértelműek és pontosak legyenek. Az utazási vállalkozások maradéktalanul tartsák be a szerződésben foglalt kötelezettségeiket. 3. Az utasokkal közvetlenül kapcsolatban lévő ügyintéző ismerje az iroda által értékesített szolgáltatásokat és tudjon azokról pontos és részletes tájékoztatást adni. 4. Az utazási vállalkozás - az érvényes jogszabályi előírások, valamint a tisztességes piaci magatartás szabályai figyelembevételével - készítse el a saját utazási feltételeit tartalmazó szerződését. Nem megengedett olyan utazási szerződések alkalmazása, amelyekben az utasokra hátrányos rendelkezések, a többinél apróbb betűvel szedetten, vagy homályos, félreérthető megfogalmazásban szerepelnek. 5. Elengedhetetlen külföldi társasutazások alkalmával és külföldiek fogadásakor megfelelő nyelvtudású idegenvezető/utaskísérő/tolmács alkalmazása. 6. Az utasokkal foglalkozó személyeknél alapkövetelmény a fokozott megbízhatóság, korrektség, lelkiismeretesség. 7. Elvárható, hogy amennyiben az irodában ügyfél/utas tartózkodik az alkalmazottak kizárólag vele, vagy hivatalos ügyekkel foglalkozzanak. 8. Reklamációk, panaszügyek intézése során az utazási vállalkozások alkalmazottja tanúsítson együttműködő, segítőkész magatartást. 9. Az utazási vállalkozó a reklamációkat, panaszokat a lehető legrövidebb időn belül kellő alapossággal vizsgálja ki. Vizsgálatának eredményéről az utasnak írásban adjon pontos tájékoztatást, melyben jelölje meg, hogy a panasz, reklamáció elfogadása esetén milyen intézkedést kíván tenni, illetve az esetleges elutasítás indokát. Nem megengedett a kivizsgálás, ill. az írásbeli válasz késleltetésével az utast jogai érvényesítésében korlátozni. 10. Kívánatos, hogy az utasok megfelelő biztonsága és védelme érdekében az utazási irodák ajánlatuk kidolgozása során az utasok számára a legkedvezőbb biztosítási forma beépítésére törekedjenek. Amennyiben az ajánlat biztosítást nem tartalmaz, elvárható, hogy erre külön hívják fel az utas figyelmét. Az esetleges utólagos viták, reklamációk elkerülése érdekében, ha az utas nem vesz biztosítást igénybe, célszerű erről külön írásbeli nyilatkozatát kérni. VIII. Az irodák egymás közötti kapcsolata 1. Az utazási vállalkozások egymás közötti kapcsolata a tisztességes verseny elvén alapuljon. Ezen belül az üzleti kapcsolatokat a kölcsönös bizalom, megbízhatóság, pontosság, együttműködés, tisztesség jellemezze. 2. Az utazási vállalkozások egymás hírnevét nem ronthatják és nem sérthetik, és egymásnak nem okozhatnak erkölcsi, illetve jogellenes hátrányt. Nem engedélyezett egymástól munkaerőt oly módon átcsábítani, hogy annak célja a már kiépített üzleti kapcsolatok, vagy más üzleti titkot képező információk megismerése és felhasználása legyen. 3. Elvárható, hogy az utazási vállalkozások a rendkívüli események (vis major) következményeinek leküzdésében, csökkentésében, elhárításában, együttműködést tanúsítsanak. 4. Az utazási vállalkozások üzleti érdekeit és jó hírnevét alaptalanul sértő etikátlan vagy jogellenes magatartás esetén elvárható, hogy az utazási vállalkozások az igazság kiderítésében, az etikai vagy jogi elégtétel megvalósításában, egymással szolidáris magatartást tanúsítsanak. 5. Az utazási vállalkozások kölcsönösen működjenek együtt az utasok érdekében a rendkívüli nem várt helyzetek megoldásában, az utasok érdekeinek érvényesítésében. 6. Az utazási vállalkozások ajánlatából egyértelműen megállapítható legyen, hogy önálló szervezést végez vagy más utazási irodától értékesítésre átvett szolgáltatást kínál. Ez egyrészt védi az ajánlatot kiadó utazási irodát, másrészt nem téveszti meg sem a partner irodákat, sem az utasait. 7. Az utazási vállalkozások közötti együttműködés a bizalom elvén alapuljon. Az utazásközvetítő által megadott utasok adatait mindkét fél bizalmasan kezelje. Etikátlan, ha az utazásszervező a közvetítő által szervezett utasokat közvetlenül megkeresve, az utazásközvetítőt kihagyva köt szerződést. 8. Az utazási vállalkozások egymás közötti kapcsolataik során keletkező vitás ügyeikben törekedjenek a kölcsönös érdekek figyelembe vételén alapuló megegyezésre és vegyék igénybe a kamara etikai bizottságának közreműködését. IX. Hatálybalépés A jelen etikai kódexet a MKIK 2001. február 8-án megtartott XI. küldöttgyűlése elfogadta és hatályba léptette, egyidejűleg hatályon kívül helyezte a korábbi 1999. május 31-én elfogadott dokumentumot.